W tym miesiącu definitywnie pożegnaliśmy się z naszym operatorem komórkowym. Dlaczego? Było tak.

Pojawił się problem. Problem został rozwiązany – może nie całkiem tak, jak byśmy sobie tego życzyli, ale trzeba przyznać, że firma nam pomogła. I wszystko byłoby OK., gdyby nie sposób, w jaki nas potraktowano. Ot, chłodna, zawodowa uprzejmość wobec bezosobowego abonenta. Przecież byliśmy jednymi z wielu, byliśmy tylko(!) klientami. Że od 15 lat? – cóż, to bez znaczenia.

A ja chciałbym nie tyle może „być”, co „poczuć się” potraktowany wyjątkowo.

Tego jednak nie uzyskuje się spełniając (lub nie) życzenia klienta. Uzyskuje się to tylko rozmawiając z nim w odpowiedni sposób. Nawiązując z nim relacje.

Kilka lat temu postanowiliśmy zjeść obiad w jednej z bydgoskich restauracji. Przeglądając menu, spytaliśmy kelnerkę, czy któreś z proponowanych dań jest może pikantne, bo chcielibyśmy uniknąć niespodzianki podczas jedzenia. Ku naszemu zaskoczeniu w odpowiedzi usłyszeliśmy: „Nie wiem, bo ja tu nie jadam.” (?!) Czy kogoś zdziwi fakt, że wspomniana restauracja już nie istnieje?

Niestety, nadal spotykamy się z podobnymi sytuacjami dość często. I to nie tylko w branży gastronomicznej. W wielu sklepach czy punktach usługowych spotykamy się z nieprofesjonalną obsługą i choć nie jest to już ta rodem z PRL-u, gdy klient był witany serdecznym „czego?”, to nadal pozostawia wiele do życzenia.

Zaskakujące jest też to, że wielu przedsiębiorców, zwłaszcza w dzisiejszych trudnych czasach wolnego rynku, narzeka, że obroty spadają, klientów coraz mniej itp. Jednak tylko niewielu z nich zadaje sobie trud sprawdzenia przyczyny takiej sytuacji, a jeszcze mniej próbuje jej zaradzić. Zbyt wielu przedsiębiorców patrzy na swoje firmy przez pryzmat przeszłości, w której konkurencja była mniejsza, klient nie tak wymagający, a zyski pozwalały na ekskluzywne wakacje na Malediwach. Chyba nie wszyscy zauważyli, że czasy się zmieniły, a powiedzenie, że „w biznesie, gdy się nie rozwijasz, to nie stoisz w miejscu, tylko się cofasz”, jest nie tylko nadal aktualne, ale chyba nigdy dotąd nie było aktualniejsze.

Zauważyliśmy, że najczęstszym błędem przedsiębiorców, czy właścicieli firm, jest albo całkowity brak, albo wybór niewłaściwych szkoleń dla siebie i pracowników. Całkowity brak szkoleń jest dla mnie w ogóle niezrozumiały i nie do przyjęcia. Jeśli ktoś nie szkoli dziś pracowników, którzy mają bezpośredni kontakt z klientami, nie może się dziwić, że konkurencja przejmuje jego rynek.

Drugi problem to niewłaściwe szkolenia.

Dość często spotykamy się z sytuacją, w której firma kładzie główny nacisk na szkolenia merytoryczne, tzw. produktowe. Są one oczywiście potrzebne, bo pracownik musi wiedzieć, co sprzedaje, ale jego wiedza na nic się nie zda, jeśli nie ma komu sprzedawać. Niestety, szkolenia produktowe klientów nie zapewnią.

W takim razie jakie powinny być te szkolenia? W naszej firmie nazywamy je szkoleniami z zakresu budowania relacji, bo właśnie relacje, zarówno w biznesie, jak i w każdej innej dziedzinie życia, są kluczowe, aby móc stworzyć coś trwałego. Każdy z nas lubi kupować od ludzi, których lubi. Każdy z nas chciałby czuć, że jest traktowany wyjątkowo. Każdy z nas czuje potrzebę bycia dowartościowanym. Skoro, jako klienci, tego właśnie chcemy, to oczywiste jest, że jako sprzedawcy swoich produktów i usług, właśnie to powinniśmy naszym klientom zapewniać. Nie chodzi tu jednak o wyuczenie się jakiś tricków. Jeżeli ktoś z takim założeniem chce robić biznes, to z pewnością bez przerwy będzie musiał szukać nowych regionów i branż dla swojej działalności, bo nic stałego, trwałego nie zbuduje. Aby biznes był stabilny i ciągle rosnący, musi być oparty na właściwych relacjach. Aby oprzeć się naciskom konkurencji, musimy mieć  pozabiznesowy kontakt z klientami. Oczywiście nie mniej ważne są takie elementy, jak uczciwość, rzetelność  – to podstawa biznesowej współpracy. Natomiast relacje, to zdecydowanie coś więcej. Pisząc, że tego można się nauczyć, mam na myśli to, że takie podejście może stać się naszą naturą, naszym prawdziwym „ja”. Gdy tak się stanie, nie tylko będziemy mieli lepsze efekty w biznesie, ale przy okazji świat stanie się odrobinę lepszy.